內容行銷有利顧客跟進

“潛在客戶名單也只是『潛在』客戶而已,一天沒有下單購買就不是顧客,也只有跟進能促進顧客的購買與成交-繼而你需要執行內容行銷

Jazz Wai// Online Marketer

注意:開始查看本章節『內容行銷』前,請確保你已經閱讀『名單收集-開發陌生市場』

網上即時成交的數量肯定是少過流失的數量,正如上文在店門口煮酒的比喻,前來圍觀看熱鬧的人不在少數。但肯定不會全數圍觀的人願意進入你的店;也不見得每個進入店內的人會消費;再加上消費過一次後的顧客能否再次光顧你。基於這些顧客流失的問題,營銷跟進就變得無比重要了。

而營銷跟進就是在每一個流失的缺口,重新引導顧客回到銷售流程,以下是參考例子

『圍觀 > 網站  > 轉換 > 銷售』

銷售目標跟進

銷售目標跟進
1.

再行銷廣告跟進圍觀至進入網站

圍觀在網絡營銷是指『沒有進入網站只是停留在外圍觀望』,也就是說潛在客戶是指停留在廣告層面的流量池並沒有登入你的網站。


情況是他們曾經接觸過你的社交媒體(影片的觀看、與你的帖子互動留言點贊等),只不過偏偏沒有進入你的網站,針對這一類的受眾你只能使用再行銷廣告去接觸他們而已。


幸運的是針對廣告層面的流量池,再行銷廣告的推送是比較便宜的。比方說對陌生市場投放廣告要花 10塊馬幣觸及 1,000 人,廣告流量池的受眾只需 4塊左右就能觸及 1,000 人。


再行銷廣告注意的是要有網站鏈接,藉此讓目標受眾進入網站,像是名單收集頁、銷售頁、電商網站、甚至是部落格文章等。

2.

網站遊覽者至轉換

轉換一般是指完成銷售目標,例如:名單的轉換、銷售的轉換、預約的轉換等。網站的流量池一般比起廣告層面的流量池比較好,再怎麼說網站頁面的資訊傳達會比較正式和專業。


針對進入網站而沒有完成轉換的受眾,基本的接觸方式有再銷售廣告。提供轉換頁鏈接(名單頁、銷售頁、產品頁、預約頁)推送廣告給網站遊覽者。也就是說煮酒的香味能讓特定進入店面的惡人聞到,繼而重新引導他們返回網站完成轉換。


補充:在網絡營銷的角度,網站是一個轉換中心,而任何的社交媒體只是一個吸引顧客前來店面的渠道而已。也只有自己的網站才有你自己的掌控權,不像社交媒體受限與平台的政策。


比方說,沒有任何一個平台可以讓你的網站被關站;而社交媒體或廣告賬戶會受限平台的管轄,一個不小心隨時都會有被關站的風險。

3.

名單轉換後至消費

說白了像是潛在客戶名單也只是『潛在』客戶而已,一天沒有下單購買就不是顧客。但是既然有了他們的聯繫方式,也就是說溝通的成本已經大大減少了,不需要靠廣告也能直接聯絡他們。


一般來說會使用電郵跟進,比較進階的電郵系統可以設定根據不同的條件自動群發電郵給名單上的人。而且比起網絡廣告的投放費用更加節省。


比方說再行銷與再銷售觸及 1,000 人的費用是馬幣4塊,如果一個月有4個廣告要投放,那麼成本大約 16塊。而電郵的發送是沒有上限的,也就是說你可以每一天都發送電郵給這 1,000 人 (1,000 x 30),加上名單上的用戶是在自願提交聯繫方式的,在這個基礎上他們更接近成為真正的顧客。


你可以發送不同類型的銷售資訊給名單的人,專屬優惠、新品上架、店面活動、產品開箱、任何的講座會、示範單位開放參觀、招商會等等

“ 花那麼多錢投放廣告;沒有不跟進顧客的道理

其他跟進目標

跟進不一定是為了銷售,大部分不主張跟進的公司會覺得 『我是賣比較高價格的商品,基本顧客只要光顧一次就不會再重複消費,我不需要跟進顧客的……』 這個迷思往往發生在婚嫁行業、家俬、殯儀、裝修、鎖匠服務等行業,大家普遍都認為顧客只會消費1次而已。

但是網絡營銷的思維會傾向已故銷售大師 Joe Girard 的理論 - 250定律,意思是每一個顧客的背後都有相關的人脈網絡越 250 人。他們來自家人、親戚、朋友、同事,也就是說你名單上每一個人背後都有 250 人的市場等待開發。要驗證這個邏輯很簡單,只要想想平日看到的結婚擺喜酒會邀請的賓客名單就好了。以下是 2 個非銷售跟進目標:

1.

建立信任與關係

對於還沒有購買的顧客,主要原因是他們不夠信任你的商品和他們當下還沒有即時的需求。


首先通過定時的跟進可以累積名單對你的信任,一般上會提供對名單『有價值』的資訊作為跟進。


尤其是在他們下載名單磁鐵後,對你初步的信任是有的,所以跟進是在不斷累積更多的信任。


也因為你有定時跟進顧客,所以在他們真正需要商品時自然地會想到你的產品與服務。


提醒你,營銷是要讓整個銷售流程發生的平常和自然。尤其是當你的跟進服務做到位與顧客關係良好時,他們並不會太介意你的同類型商品是否比起競爭對手高,因為他們知道你有提供很好的售後服務。

2.

開發名單背後市場

根據『250定律』跟進的另一個目標是『口碑行銷』,也就是說與其自己老王賣瓜,自賣自誇,不如由名單上的人對他們的人脈網絡進行傳播產生影響力。


你說100句,不如名單的人說1句,這就是顧客的影響力了。


再進一步就是獲得顧客的公開評價了(Review & Testimonial),憑著真實的顧客見證與評價有利於幫助佐證你產品與服務品質,這些都不是單靠投放廣告能獲得的。

“ 品牌的建立是靠跟進在經營

跟進內容平台與工具

跟進內容方面主要圍繞在『顧客困擾點』『顧客利益點』,這是最能引起顧客注意最有力的關鍵點。在網站裡增設部落格功能,這除了是一個很好的 SEO 工具同時也是編輯服務內容的工具。比方說,錄製影片然後上載到 YouTube 再坎入到部落格文章裡,如此就可以架構一個屬於自己的內容平台。

跟進工具與內容

製作內容參考方向:『選擇(商品)的 3 個注意事項』、『(商品)的開箱測評』、『(商品)價格大比拼』等等。

通過這些內容一來通過部落格文章能有機會獲得 Google Search 搜尋排名獲得流量,二來也是跟進名單服務內容,甚至在部落格文章安插呼籲行動按鈕引導受眾前往銷售的頁面。往往以『價值內容』作為跟進的理由會獲得很好的效果,傳播工具主要分為三個:

1.

電郵工具

定時通過電郵發送部落格的鏈接給名單,不止能為網站帶來流量,同時也能通過名單的開信和點擊鏈接的行為確認活躍層度。

2.

即時通訊工具

關係良好的名單可以選擇使用即時通訊發送一些『關心』類型的資訊,建議使用比較大眾類型的通訊工具如 WhatsApp、Wechat、Line,基本上只要對方不反感的話,每個月發送 1-2 次是一個很好的參考頻率。

3.

廣告工具

投放再行銷廣告也是基於跟進的考量,基本的觸及範圍是包括廣告層面流量池、網站流量池和所有的名單

電郵跟進仍然是市場最經濟的跟進與群發工具

電郵跟進不只是群發

進階的電郵工具例如 Active Campaign 和 Drip 的同類工具,除了可以知道開信和電郵裡的鏈接點擊數據之外,更可以同步名單在網站的遊覽行為作為自動觸發電郵發送的條件。比方說名單上的用戶曾經遊覽過產品 A 的頁面,設定自動跟進的電郵發送給指定受眾,提醒他們返回產品頁完成購買流程。

同時電郵工具提供的自訂欄位功能可以架設簡單的顧客檔案,比方說除了記錄顧客的基本聯繫資料,如:姓名、電話、電郵、地址。更可以安排不同的標籤例如曾經購買什麼產品,下載什麼名單磁鐵作為自動跟進的條件。

比方說經營網店的名單磁鐵下載的跟進系列: 

例子:用戶為了獲得 20% 折扣的購物禮券,提交姓名與電郵後

1.

自動發送電郵 1:提醒用戶加你的電郵為聯繫人,以防日後的電郵寄失

等待15分鐘:給予充分的時間讓名單加你為聯繫人

2.

發送電郵 2:如承諾的 20% 折扣的購物券,同時包括電商網站鏈接

等待1天:給予適當的時間與空間讓用戶前往購買

3.

發送電郵 3:(再發送)20%折扣的購物券與網站鏈接

緩衝時間:1天

4.

發送電郵 4:提醒用戶 20% 折扣券還有 3 天即將截至

緩衝時間:1天

5.

發送電郵 5:提醒用戶 20% 折扣券還有 2天即將截至

緩衝時間:1天

6.

發送電郵 6:提醒用戶 20% 折扣券還有 24 小時即將截至

緩衝時間:1天

7.

發送電郵 7:宣布 20% 折扣券已經截至

導入新的跟進流程

把複雜跟進的工作交給系統;避免人手操作的失誤

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